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2023-05-29来源:茂名营业部
1、目的
为促进我司提高服务质量和服务水平，提升公司形象，现结合我司实际情况，特制订本制度。
2、适用范围
适用于公司涉及供水业务投诉的客户回访工作。
3、管理职责
3.1 客服办职责：
3.1.1 负责协调、监督客户回访工作。
3.1.2 负责客户回访意见、建议总结及上报，及时督促相关部门实施整改。
3.2 呼叫中心职责：
3.2.1 负责组织实施客户投诉回访并将客户回访反馈情况汇总。
3.2.2 对客户反映的问题转达相关部门及时处理，并形成月度报告。
3.2.3 每月10日前汇总上月客户回访情况统计提交客服办。
4、回访工作的实施
4.1 回访对象
（一）水压、水质、计费以及其他各类投诉工单；
（二）涉及举报（违章用水、损坏供水设施）的。
4.2 回访形式及工作要求
4.2.1 以服务热线电话952525为主，必要时进行上门回访，并做好相关记录；
4.2.2 当客户存在不满意反馈项时，即形成二次投诉，呼叫中心应再次转达相应诉求工单到相关业务受理部门，直至解决问题。
4.3 电话回访内容以满意程度等征求客户意见，原则上以“满意”、“一般”、“不满意”为标准，并详细记录客户提出的建议和意见。
5、汇总分析
呼叫中心每月10日前将汇总上月客户回访情况提交综合管理岗进行分析跟踪监督。
6、客户回访的考核
回访工作的考核由公司考核部门负责，不定期进行检查，并对回访工作提出意见或建议。