序号

项目

服务承诺内容

1

用水报装（不含总表后管道设计）

承诺处理时限：

（1）不涉及外线工程，承诺处理时长不超过2个工作日；

（2）涉及外线工程，承诺处理时长不超过5个工作日。（不包含行政审批及工程施工时间）

2

供水水压

管网干线供水压力不低于0.14Mpa。

3

供水水质

（1）严格按照国家《生活饮用水卫生标准》（GB 5749）、《城市供水水质标准》（CJ/T 206）对水源水、出厂水和管网水进行周期性监测，并定期在供水企业官方渠道（包括但不限于官方网站、微信公众号、微信小程序）发布出厂水、管网水水质监测报告，保证安全优质供水；

（2）承诺处理时限：水有颜色异常、水质混浊等问题24小时内处理，其他水质问题72小时内处理。

4

管网维修

（1）定期巡检，维护保养和管理供水管线及其附属设施，确保安全供水；

（2）计划性停水提前24小时在官方渠道发布，或以通告、短信等形式告知用户；

（3）停水逢居民用水高峰时，视现场情况启动应急送水等临时供水措施；

（4）承诺处理时限：无特殊情况下，小修不超过24小时，大漏应立即止水，连续抢修，尽快恢复供水。

5

抄表收费

（1）按周期抄读水表，水表周期在官方渠道可查；

（2）用户自愿委托相关机构对计量装置进行检定的，按照“谁委托、谁付费”原则，由委托方支付检定费用，但计量装置经检定确有问题的，由供水企业承担检定费用，并免费为用户更换合格的计量装置，并以验表当月为期，根据实际情况最长可追溯前3个月，按水表快慢比例计算退还或追收水费；

（3）承诺处理时限：接到用户反映相关抄表收费的情况，于3个工作日处理完毕并答复。

6

上门服务

上门服务严格遵守约定时间，特殊情况可能导致延误的，提前与用户进行积极沟通。

7

服务渠道

通过客服热线、官方网站/公众号、广东政务服务网、供水企业自营厅、12345热线、“市民之窗”服务终端等线上线下渠道为用户提供服务。

8

投诉与监督

我们虚心接受社会监督，如果您对我们的工作服务不满意，可向客户服务中心投诉或12345，我们会在五个工作日内予以回复；如遇特殊情况，无法在服务承诺时间内处理完毕，我们将主动与您联系。

9

客户满意度调查

每年定期开展第三方满意度调查，通过对每年的调查报告进行深度分析，有针对性地制定改进措施报告。

10

社会公益

（1）我们会视现场抄见水量情况，免费为用水户提供“水量异常提醒”服务；

（2）供水志愿服务队定期开展“供水服务进社区”活动，对特殊需求人群提供免费上门维修服务；

（3）适时开放自来水厂供市民参观了解，具体开放时间将通过官方渠道发布。